Instituto restringiu solicitações a canais digitais, excluindo população rural e analfabetos; atendimento presencial é marcado por filas, desinformação e ausência de suporte técnico.
Aposentados e pensionistas que compareceram a agências do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) na quarta-feira (14) para solicitar reembolso de valores descontados por associações relataram dificuldade para registrar o pedido de devolução de forma presencial.
As unidades não estão habilitadas para receber as contestações, que foram limitadas ao aplicativo e site Meu INSS, além da Central 135. Isso afeta sobretudo os mais pobres já que, a falta de acessibilidade digital para beneficiários de regiões rurais ou com baixo grau de escolaridade, faz com que muitos sequer saibam que sofreram descontos.
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Durante coletiva à imprensa, o presidente do INSS, Gilberto Waller Junior, reconheceu falhas no sistema na manhã de quarta-feira, mas afirmou que a instabilidade foi resolvida à tarde. Ele negou a existência de filas nas agências e disse que o tempo médio de espera pelo atendimento telefônico foi de sete minutos. Também afirmou que deslocar beneficiários até as unidades representa custo adicional e que alternativas, como parcerias com os Correios e a Caixa, estão em estudo.
Apesar do posicionamento oficial, a ausência de atendimento presencial para esse tipo de demanda tem gerado protestos entre os usuários. Segundo dados divulgados pelo INSS, até as 16h de quarta-feira, 473 mil segurados declararam não reconhecer os débitos registrados, o que representa 98,6% do total de registros. As entidades responsáveis pelos descontos têm 15 dias úteis para comprovar autorização ou providenciar a devolução dos valores. Até o momento, 41 associações foram notificadas.
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Mesmo nos canais digitais, os usuários não conseguem visualizar o valor total descontado nem o montante a ser restituído. A orientação recebida em algumas unidades contraria a recomendação oficial do INSS: em uma das agências, um servidor indicou que o beneficiário procurasse diretamente a entidade responsável, apesar do risco de fraude, como alertado pelo próprio órgão.
O Dataprev, responsável pela plataforma Meu INSS, registrou mais de 8 milhões de acessos no sistema, sendo cerca de 738 mil na área destinada à verificação de descontos associativos. Ainda assim, o processo segue limitado para uma parcela da população que depende do atendimento físico e não dispõe de recursos tecnológicos para acessar os canais online.
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